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【航班延误背后的故事】PART ONE

Ujoy优享机场2020-11-21 16:37:50



大家好,我是小优。

前段时间因为军事活动,造成全国各地机场一片红色。航班延误、取消接连不断,旅客在航站楼滞留的也越来越多。因为长时间的滞留,导致旅客情绪失控,机场休息室状态一度饱和。作为贵宾服务员,我们一边安抚躁动的旅客,一边想办法给他们提供最新的航班信息及优质的休息室服务。

短短几天,我们无数个贵宾服务员补班、加班……机场其他保障部门包括旅服、安检、侯保、航司等等,也不断为我们提供帮助。兄弟单位的同心同力、滞留旅客的积极理解,让我们顺利完成了此次大面积航班延误的保障任务。

每次我在刷朋友圈的时候,看到很多员工下班已经凌晨四五点了。航班延误不仅给旅客带来不便,更是给无数个民航人带来了连续工作十多个小时的艰巨任务。这里整理收集了十几个感人的小故事,跟大家一起分享。






PART  ONE

张婧二班组





2018年4月19日:最美贵宾人 

近日由于航空军事活动,太原机场有大片航班延误,陆续航班取消,旅客滞留量已经达到百分之百。面对这样全国性质的航班大面积延误情况,我们及时启动应急预案的同时,也积极解决旅客遇到的各种问题。

4月19日晚,接到外侨办事处人员的联系,有一行14人的中日友好代表团队乘坐MU2924的航班去往无锡,但是晚上8点钟的航班延误到了凌晨2、3点钟。代表团的成员也都为老年人,正在来机场的路上,已是舟车劳顿,希望可以在头等舱休息室稍作歇息。

此时的候机大厅已是人满为患,摩肩接踵。随即,我及时联系了T2头等舱,在保障压力超额的情况下,本着国际友好关系的原则,头等舱接受了服务请求。我随即上二楼协助客人办理了自费项目以及换取登机牌和托运手续,一路上客人始终在用不太标准的中文对我说着“谢谢”。外办的工作人员也表示我们贵宾专业,热情、细致的服务很好的代表了山西的形象,展现了山西的风采。让国际友人在异国也可以享受至诚服务,至尊体验,感受家一般的温暖。

看着夜晚的候机楼大厅依旧熙熙攘攘的人群,我又开始下一段工作......

贵宾服务部张婧二班组

秦景钰





PART  TWO

新锐一班组





2018年4月18日:

最近一段时间,军事活动导致机场大面积航班延误情况几乎天天都有。贵宾厅里坐满旅客的情况也数不胜数。当天下午5点左右,延误航班陆续开始放行。

航班的延误,人数的增多,厅内自觉增加巡厅的次数,以免客人焦急等待的情绪得不到照顾。巡厅时招行厅里有一位女士焦虑地走来走去。我主动上前询问得知客人疑惑航班为什么迟迟不能登机。安抚好旅客情绪后,我去总台查询,发现东航现在有一趟航班和郭女士乘坐的航班目的地一致,航班半小时后可以登机。打电话询问东航值机,确定可以改签后,立即找郭女士拿登机牌。郭女士说还有一件托运行李需要先取出来。为了不耽误时间,我和迎宾分两路,一人取行李,一人办理改签手续,最终赶在停检前办理好了郭女士的改签航班。

改签成功后登机牌交给郭女士时,郭女士原先的焦虑情绪全数散去,取而代之的是连声的感谢。“太好了,你帮我省了四五个小时,我也不用等到凌晨了,谢谢你。”“不客气,郭女士,能帮到你我也很开心,这是我们应该做的”。

航班延误是我们和旅客都不愿意看到的,但是由于种种原因,不可避免的会有延误。航班延误时,我们在做好旅客安抚工作的同时,也要积极想办法为旅客的出行提供尽可能多的方便。

贵宾服务部新锐一班组

李燏颉







2018年4月23日:

客人的焦急我们感同身受

客人的情绪我们铭记在心    

4月23日上午贵宾二室新锐一班组来了两位乘坐SC8865次航班前往长春的客人,当日机场航班出现了大面积延误,这两位客人乘坐的航班也不例外,由于是军事活动原因,旅客也显得不是那么焦躁与不安,取完茶点后,安静耐心的在贵宾厅内等候,由于时间延误过长,SC8865次航班被通知取消飞行,两名旅客放下手提行李,立即冲到接待台,询问情况。

信息员刘玲瑜随即查询航显,发现MU9935次航班同样去往长春,联系相关部门,得知这个航班飞机已从前站起飞,过站停留后飞往长春,但距离航班停止办理时间只有不到20分钟,信息员立即联系东航值机和山东航空代办。

礼宾员卢宇用百米冲刺的速度跑到东航柜台,为改签节省时间。厅内服务员李泽浩不停地为客人查询高铁情况,提供备选方案。时间在一秒一分的流走着,所有的人都在关注着客人的行程,这时在嘈杂的对讲机中传出消息:已经为两位旅客争取到了仅有的两个改签名额。当把登机牌送到客人手中时,旅客感激地和我们每一个人握手,主动要求合影留做纪念,送上感谢信,希望能够记住感人的瞬间。临走时旅客说:不知为什么,对我们工作的感激胜过了回家的激动,感谢的心情无法言喻,不知道什么时候还会再来山西,但在旅客心里留下了这一群小伙伴的身影。人说山西是黄土高原,而在旅客的心里,山西是彩色的,期盼我们有缘再次相会。

后记:客人在到达长春后,致电公司的服务评价专线,再次对我们的服务进行了肯定,并给予了高度的赞扬。

小美彬彬想说,也谢谢您的认可,能够为您的出行提供方便我们很高兴,能够遇见这样真诚亲切的您,我们也倍感荣幸!

贵宾服务部新锐一班组







2018年4月23日: 

忙碌的周一,因军事活动,大部分航班延误,厅内旅客密集,各岗位都在有序的工作着。一如既往的迎送旅客,这时迎宾员送了两位大师进来,小美韩瑜热情的迎接着,为他们办理了乘机手续,并送上了茶水和果盘。

由于航班处于延误状态,韩瑜看着面露疲态的大师,细心的将电视音量调低,并告知旅客:请您安心休息,航班有时间后,我们马上通知您。在不断巡厅帮大师添加热水时,韩瑜看到了一袋中药,便主动询问,因为药凉了喝会降低效果,就主动帮助客人将药拿去加热,客人倍觉温馨。在繁忙的工作中能够把旅客的需求放在首要位置,发自内心的关爱旅客就是我们的真情服务。大师的表扬信及时送到,是对小美工作的肯定与鼓励。这种信任,就是我们不懈努力的动力;让旅客感到宾至如归,就是我们不懈的追求与目标。

工作中的每一天,许许多多的人和我们聚了、散了,或许没有人能记得我们,没有掌声,没有喝彩。但是在微微清风下,我们默默忙碌着,平凡如坛边小草,却永远带给春天绿意。

贵宾服务部新锐一班组韩瑜





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