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航空公司多卖票剩乘客 飞机“站票”能忍吗?

中国之声2018-05-11 15:51:25

  近日,西安的靳女士原本打算和同事一行4人乘坐深圳航空的班机前往韩国首尔。但是,他们4人到机场办理登机手续时却被告知这趟飞机只剩3个座位了。最终,靳女士没能搭乘这班飞机。

  这是什么情况?难道飞机也“卖站票”了吗?其实,近几年,不少旅客都曾有和靳女士类似的遭遇——碰上了“机票超售”。机票超售,简单来讲,就可以按字面意思来理解,就是“票卖超了”,卖的票比座位数量多了。比如有100个座位,但是实际卖了103张票。

  气喘吁吁赶到机场,办理登机手续的截柜时间还未错过,却被告知航班已满无法登机,盛怒、争执、无奈……想必不少旅客有过“被超售”的沮丧经历。机票超售正常吗?为何航空公司要多卖机票?乘客损失又该由谁承担?



去的晚容易成“剩人”


  在某些航线的某些时段,航空公司会进行“超售”。记者咨询了深航、国航、东航等几家航空公司,对方表示,这种情况下,一般比较晚去办理值机、登机手续的旅客将被剩下。

  深航:和值机时间有关系,如果您是最后的,有可能航班上旅客都满了,您有可能被超售。一般不会太多,就3个5个。不敢太多,就是针对某些航线才会有。

  国航:航班座位卖超了,有可能您晚到了,其他旅客就占了您的座位。这种正常情况下超售的几率还是比较小的。



到了机场才知道没座位


  据了解,一些国外航空公司在出现“超售”,造成有购票旅客不能按原计划搭乘飞机时,会广播,提出一些优惠补偿条件,以此来征集自愿更改行程的旅客。而多位曾遭遇过“超售”情况的我国旅客在接受采访时表示,他们大都是到了机场后被直接通知的。

  周先生:提前50多分钟到的机场,换登机牌的时候告诉我换不了,聚集了20多个人,它这个原因就是卖超了。

  林小姐:大概22:30的。20:00左右已经到黄花机场了。值机的时候我在那里刷不出来。工作人员就说整趟航班都满员。

  航空公司为什么明知道可能坐不下,还要多卖票呢?这主要有两点原因。一、有的旅客在定票、买票之后会改变或者放弃行程,这样一来,就造成航班座位虚耗。航空公司打出“有人不来”的富余,多卖一些票,可以降低些损失。二、机位可能虚耗,多卖一些票,可以让更多旅客补充进来,满足更多人的出行需求。



不是每个“超售”都能变“升舱”


  一般来讲,航空公司经过测算来安排“超售”。超售的机票数量不多,并不是航班超售了,就一定有旅客坐不上飞机。但是,一旦超售航班饱和,作为被“超出”的旅客,他们的行程多半都会受到较大影响。

  杭州的柏小姐算其中比较幸运的,当日她的航班经济舱超售,但幸好头等舱还有座位。

  柏小姐:后面经济舱已经全部坐满了。后来航空公司经过协调,给的处理结果就是把我的机票送经济舱升级到了头等舱。

  但是,不是每个“超售”都能变“升舱”。深圳的周先生曾因“超售”被迫改签。

  周先生:延误了6个多小时。给我们赔偿了200块钱。

  而福州的林小姐,因超售被迫改变行程,还多花了高铁钱。

  林小姐:工作人员协商说只能改签到厦门的。从厦门回的福州,这个动车票也是我自己承担的。他们就是只和你协调,就是后面这块处理得很不完善。



处理超售问题没有统一标准


  早在2007年,民航总局运输司曾下发《关于规范客票超售有关问题的通知》,要求航空公司履行告知义务,对无法登机的旅客提供相应服务并给予一定补偿等,但并未制定统一的执行标准。

  据了解,深航、海航、川航等公司,有较为明确的补偿及服务标准。一般是提供退票或改签服务,并按照滞留时间予以一定的补偿。

  深航:超售现场会给旅客改后续的航班。根据改签航班和原来航班的时间差进行补偿。30%、60%、100%,不等票面价格。

  东航:超售我们都是安排后续航班的,赔偿是机场方面来和旅客提出交涉。

  而在以往,在谈到“超售”时,航空公司方面常提出,超售是国际惯例。那么,航空公司方面应不应该为“超售”承担责任?北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌认为,超售属于一种“预期违约”,航空公司应承担责任。

  邱宝昌:超售是航空公司为了自身的利益,事前就设置一种,预期违约。所以对消费者,对旅客来说是种违约的行为。航空公司为了自身利益,这种做法也不是说不能做,但是一旦超售后,要怎么样解决,来保障消费者正当权益和合理诉求?

  2007年,我国首例机票超售案,“南航机票超售案”宣判,乘客获赔违约赔偿金1300元。邱宝昌指出,一些补偿的做法是航空公司和旅客达成谅解,航空公司不应忽视旅客的权益。

  邱宝昌:即便是国际惯例,这是很多航空公司的做法,像在美国、欧盟都存在。而一旦发生超售,他们安排的很好。一张机票可以的 给免了,半个小时一个小时再安排另一个航班,还给你补偿。因为航空公司知道它理亏,一旦发生操作撞车的话,它是违约,要安排得让你满意。



国外航空公司如何处理超售?



美国有人等着被超售


  美国的航空公司超员售票是很普遍的现象。航空公司为了减少空座的损失,通常会聘请分析公司做详尽的分析,但分析师不是预言家,他们的分析数据常常与实际有不小的出入,旅客因航空公司超售而滞留也就司空见惯了。

  2011年4月20日,美国政府通过一项新规定,机票超售旅客被迫放弃乘机时将获得1300美元的补偿,较原先上升了63%。

  根据美国运输部的新规定,旅客搭乘美国国内航班因超售而被迫离机,这些旅客取消行程或更改航班:

  旅客抵达目的地的时间比原计划晚2小时以上,将获得高达1300美元的补偿,而目前的标准是800美元。

  旅客抵达目的地的时间比原计划晚2小时以内,将获得高达650美元的补偿,而目前的标准为400美元。

  新规定还包括:允许旅客在订票后24小时内免费取消预订;禁止在机票售出后提高价格;航班延误超过30分钟航空公司必须通知旅客。

  在美国,网络上还有专门教授人们如何拿到“代金券”的“秘笈”,比如提前到机场跟工作人员报名表示如果超售愿意改签;有针对性地选择航班,像早间航班超售率会高于晚间航班、假期航班的超售率也比较高。另外,前往拉斯韦加斯、夏威夷、纽约、芝加哥等地的航班超售率往往也比较高;选择超售率高的公司等等。看来,从航空公司超售中获得省钱良机的大有人在。


日本给合作旅客发奖金

  由于经常会出现旅客未登机或临时取消机票等现象,为了保证飞机的满座率,通常日本的航空公司也会采取超员售票的做法。目前,在日本的航空业界,对于“超售率”并没有相关规定,而是由各大航空公司根据经验自行定夺。

  国际航线的机票通常是从1年以前就开始预订,一些组团的旅行社或者准备出国旅行的个人旅客会提前“占位子”。在临近出发1个月或者是1个半月的时候,一些旅行社会将没有卖出去的位子退掉,一些精打细算的旅客也会在多家航空公司之间做出选择。这个时候,如果售票状况处于超员的情况,航空公司就会做出调整。例如,将一些团体旅行游客和购买廉价机票的客人转移到其他航班上。

  而对于造成旅客无法登机的赔偿制度,在日本各大航空公司之间的标准是统一的:即对于当天转乘其他航班的旅客,给予1万日元(约合人民币800元左右)或者7500里程的赔偿;对于转乘次日航班的旅客,在考虑当晚住宿费用的基础上给予2万日元或者1.5万里程的赔偿。即便是旅客进行退票放弃旅行,也可以接受这一补偿。此外,航空公司在售票阶段还会特意征集一些愿意在超售情况下取消飞行的旅客,一旦发生超员情况,航空公司会首先与这些旅客进行协调。当然,旅客在同意放弃飞行的同时,也会得到航空公司方面支付的“合作奖金”。



加航最高可赔800加元


  加拿大运输局2013年8月30日表示,他们将支持旅客权益促进者卢卡斯(Gabor Lukacs)的建议,提高对因超售而无法乘机旅客的补偿。

  加拿大运输局作出裁决,加拿大航空需要为因超售而无法乘机的旅客提供更多的补偿。除此之外,波特航空也必须调整其部分政策,不得任意规定赔偿金。

  加拿大航空的政策是因超售而无法乘机的旅客可以获得100加元(合95美元)的赔偿金。此后,依据卢卡斯的提议,受影响旅客行程延误两小时以内将获得200加元(合190美元)的赔偿金,两小时至六小时的延误为400加元赔偿金,超过六小时以上则为800加元。



声音:
超售”也是航空公司一项重要的服务


  最近,又有旅客乘坐飞机时,因“超售”未能登机,这确实是大家都不愿意看到的事情。但是,我们更不愿看到的是,这些事情经过渲染,“超售”作为航空运输业一项服务内容被“妖魔化”,被视为航空公司为了自己的“利益最大化”而牺牲顾客利益的操作方式。其实,大家如果思考一下,都会明白,当代法制健全的航空市场中,航空公司绝不会设计一个只为自己利益的服务产品。

  表面上看,“超售”只不过是一种航班座位销售管理的操作,但是,实际上从其出现到发展,再成熟为一个航班管理项目,都表现为一种服务的内容。跟许多航空运输服务一样,“超售服务”也是随着航空客运的发展而发展起来的。特别是在较早的航空联运中,表现尤为明显。由于当时通讯设备有限,航班不稳定,以及旅客自身的原因等,常常出现以下几种情况:1、不能正常到达的旅客先期订妥的座位,造成后来旅客无法订到座位;2、旅客个人原因,无法成行,也未通知航空公司;3、部分异地出票旅客,运营航空公司没有收到订票的相关信息,未为旅客安排其座位;4、改签航班的旅客需要座位;5、旅客所持机票为不定期客票。

  最初解决这些矛盾的方法,据说是航空公司与客舱的旅客商量,把座位让给急需成行的而没有登机的旅客。当然,当年也有很多绅士淑女主动把座位让出来,而航空公司也给予让出座位的旅客优厚的补偿。随着客运量和航线的增加,这样的情况变得更加频繁。其后,航空公司也只能要求旅客在飞机起飞前,在规定的时间内确认机票,才给予保留座位。然而,这些措施和方法给航空公司提供了管理上的方便,却让许多旅客增加了成本和不便。为了提高服务管理水平,也是为了航空公司减少损失,“超售”业务首先在发达的欧美航空市场逐渐形成。这项业务后来也得到了全球航空公司的认可,成为了规范的服务,并写入旅客须知中。在全球航空业中,写入旅客须知中的服务项目,如果是合法的,旅客都应该遵守,这才是国际惯例所在。当然,旅客有疑问,也可通过正常渠道投诉,或走司法途径解决,而绝不是以“闹事”的方式来解决。

  现在,航空公司的“超售”业务,已经发展成为由电脑系统来操作,最大限度地减少了人为失误。但是,即使是电脑系统操作,也同样会出现误差,所以,航空公司也延续了相关的补偿和补救的方法。这里应该着重指出的是,在当前航空市场中,航班和航线网络密布的情况下,旅客如果遇到“超售”的情况,航空公司一般都能较快地通过改签和转机方式让旅客及时到达目的地,也只有在较特殊的情况下,才会出现旅客被长时间滞留。

  我们可以看到,所谓“‘超售’仅仅是为了航空公司的利益最大化”是不成立的,而“超售”真正的目的还是为了方便和服务于旅客。

  具体到一些所谓专家所说的:国外航空公司“超售”会事先告知旅客。这种现象肯定会有,但这并不是说明,国外航空公司服务水平高。这种现象一般有三种情况:其一,航空公司尚未对航班可能登机旅客数字完全清晰;其二,明知航班已经满员的情况下,仍然增加人数,将旅客交给机场去处理;其三,为了从竞争对手那抢到更多的旅客,通过“超售”服务实现收益的最大化。这三种情况出现,主要与一些国家对机票管理的不同有关。他们的机票使用可以不是实名制,另外,机票购买后并不需要马上订妥座位,在有效期内可随时到机场登机。即使订妥了座位,只有不登机,机票仍可以继续使用。甚至,一些机票,虽然与旅客原来选择的目的地不同,也可以在机场直接改变目的地登机。在这些国家,一般航班更多,难于出现爆满的情况,即使有,旅客也不会对“超售”有太大的敏感度。

  而国内航空公司的目前做法,还没有到达这样开放的程度。而且,“超售”操作一般是在飞机起飞前一天,座位管理设置在正常水平,无特殊情况,不会再改变。应该说,这样的管理更严谨,对旅客更负责任和符合国情。

  另外,我们也不要把顾客和商家看成两个对立面。认为顾客就是受欺辱的“弱势群体”,商家就是专门盘剥顾客的“资本家”。其实,在讲求法制的市场经济的今天,只有不同利益的群体,没有对立的敌人,整个社会都在相互服务的链条中,运转需要的是和谐。每个人的利益都受到法律的保护,每个人的行为也都应该依法行事。

  或许,在这样一个认识之下,我们才能较好地去探讨航空公司“超售”业务是一个什么样的服务内涵。


综合:中国之声、民航资源网、国际在线


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