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专访|杨靖:该用什么样的态度做物业

九九会2019-06-21 04:04:30

杨靖:南京万科物业总经理 


一个好的物业应该具备什么


万科最早做电子产品起家,那个时期和SONY有一些合作,通过跟SONY打交道,我们发现他们对售后服务非常重视。大家都知道电器的寿命就是几年,而房地产呢?几十年。从事房地产开发业应该有售后服务作保障,所以万科一开始从事房地产就有了物业管理,这也体现万科一开始就非常注重客户服务。万科提了一个七十年的承诺,叫“呵护你的每一天”。靠什么兑现?靠制度、靠标准化管理。


他向编者说起,“万科从1990年首个项目深圳天景花园开始就做物业,算是很早的了,那时候也是只能借鉴一些香港的物业公司的经验。那时候我们连标准怎么定都不知道。我们当时提出的三件法宝:地上无烟头、草地如绿毯、不丢自行车


在万科物业管理的第一个小区-天景花园,当时业主随手乱扔垃圾很常见,如何让业主不丢烟头和垃圾呢?强硬的措施起到的效果并不好。天景有一年龄较大的大爷特别喜欢抽烟还经常乱扔烟头,后来管理人员想到了一个方法,跟在他的身后,他每丢一次烟头,服务人员就捡一次,最终感动了业主,不再乱丢烟头和垃圾,并且号召周边的人也不再乱扔,同时万科物业也形成了一个重要的文化习惯,人过地净


草地如绿毯这个到底是一个怎么样的标准,大家觉得很抽象,于是管理人员开着车在深圳四处寻找,最终找到一块绿草如茵的草地,于是那块茵茵草地就成了当时万科物业打理草地的模板。


九十年代的深圳不仅仅是创业者的海洋,也是偷车贼盛行的地方,据说,在当时“每年不丢两辆自行车,都不能说自己是深圳人”。而当时小区的安全管理是由派出所委派保安执勤,物业公司没有自己的保安人员。考虑到为了要向业主提供更高质量的服务,管理处的同事经了解,得知派出所有一个“内保组织”,可以向其提出申请建立自己的“内保队伍”,于是经过协商和沟通,万科物业拥有了自己的第一支安全员队伍,确实实现了“不丢自行车”的承诺。 

 

在那个年代,万科的这种服务理念算是很超前的了。当时万科的经营模式就是盖好房子,做好服务,然后客户会给身边人推荐,以这种口口相传的方式来做出自己的口碑,这种模式就促使万科把客户体验放到第一位去。同时,万科的企业文化就是尊重客户。很早的时候万科的网站上就设立了投诉万科的板块,上班的第一件事就是必须打开投诉版看看客户的意见反馈,这是让每一个万科人养成重视客户感受的理念。


物业是体现居住品质的一个很重要的因素


杨靖认为物业体现品质要从几个方面来讲:小区的环境的营造,如绿化、交通秩序、设施的完好程度这些比较基础的物业形式;人文环境的营造,社区邻里关系是否和谐,业主能否在里面找到自己的圈子;能否为业主的资产保值增值,做好楼房和设备的维护让房子的折旧减慢做到资产保值,尤其是在做好电梯维护保障业主生命安全,同时以优质的环境和服务,提升小区的口碑使业主的资产保值增值

 

说到人文环境的营造,不得不提一下引发了年龄层矛盾的广场舞,这也是很多物业觉得十分头疼的问题。被问到万科物业是否会有这样的头疼时,杨靖反问小编为何会头疼呢?他觉得广场舞能有这样的规模必然是有需求的,老年人有这样的活动对他们来说未尝不是件好事,那么如何避免噪音引发的矛盾,万科在规划大型社区时就先考虑到了这些问题,会有意识地将广场和居住区做一些隔离。物业在管理上会对广场舞的时间做一些规定,分贝大小也会有设定值。同时,万科会搭建业主之间畅通的沟通渠道让业主之间多多沟通相互理解,这也是搭建了和谐邻里关系的桥梁。有了这些措施,广场舞在万科的小区里不会成为引发矛盾的导火索。

 

小区的内部氛围建设至关重要


物业设置规定,业主是否就会遵守,杨靖也认为这不是问题。他自豪地说:“在去年底评比的“中国幸福社区公信榜”中,我们获得了“最值得业主信赖物业服务品牌第一名”、“十佳幸福社区建设推动组织”等7项奖项。毕竟我们是从小区交付的那天起就会做一个氛围的营造。按破窗效应来说,不良行为若是被放任就会变本加厉。而我们是在一开始就会把小区氛围往好的方向引导,注重制止破坏小区环境的行为,与业主一起制订规约共同承诺爱护小区环境。2015年的时候,全年我们开展了上千场社区活动,包括签署邻里公约、推广垃圾分类、促进社团建设,组织友邻一起旅行,而这些社区文化,正是从交付那天开始一点一滴营造起来的。另一方面,我们会聘请有公益心的业主做文明监督员,协助物业对不文明行为进行劝阻。除此之外,小区内还设有不文明行为曝光台,业主在小区的APP平台里交流的时候也会对不文明行为进行鞭笞,万科物业研发的业主平台APP“住这儿”就为业主打造一个开放的沟通平台,业主实名注册,里面就像一个论坛一样,大家对物业有什么意见建议都能直接传达到,也给业主搭建了一个社交空间。除了APP,我们也不断更新开发,提升门岗管理,加装“黑猫一号”等,通二维码、人脸识别等扫描进入小区,我们希望业主因为我们而有安全感。”

 

如果大家配合物业做好小区进出口管理工作,那么自家的房子就不用安装那么多繁琐的防盗窗,这也是小区氛围的一个体现。优质的小区,总是没有那么多邻里之间防备重重的感觉。要做好卫生工作安保工作并不难,但做好氛围建设难度会大的多,万科与别人的不同正是在这里。

 

如今人们会更多关注居住氛围,哪个环境更符合自己价值观,更容易找到自己的圈子,人们会更愿意到那里去购置房屋。万科物业也是从服务体验的方面解释了万科成功的原因。


接过难题小区会如何作为


万科物业自市场化以来,接管了很多非万科盘的老项目,老项目或多或少存在不少问题,被问到接过这些老小区是否有很大压力,杨靖坦诚的说:“压力当然是会有,比如钟鼎山庄、恒山花苑等,这些小区都是交付超5年,车辆管理、设施设备老化等问题。万科物业刚进驻,就对所有相关纬度进行排查,并按时间节点要求整改完成,业主会很担心不是万科的小区就不那么尽心尽力,其实不尽然,在进驻的一个月、两个月、三个月,项目都会发布工作进展,所有项目同事都日夜忙碌,一天清理几十辆垃圾、种植上百上千棵苗木等等,有工程人员说,在项目一天的工程量,是咱们万科盘的一周的工程量。在市场化的过程中,我们始终坚持让更多用户体验物业服务之美好的使命。”



万科物业的使命


万科物业的使命:让更多用户体验物业服务之美好


对此,杨靖解读道:“物业的管理方法很多都是根据以往的客户诉求总结出来的,客户反馈了问题,物业才想到怎样去解决问题。而人们的需求是不断在提升的,若是现在我们还只把地上没烟头作为标准的话未免太过落伍了。


我们就是要在业主前面发现问题,或者说比他们能想到的服务做得更好,让业主感受到生活因幸福而改变,这才是万科物业的标准。管家这个概念,我们是专门为业主设立的,管家就是业主代言人,在社区里发现业主还没想到的问题反馈到各岗位,督促改进完成,在我们内部,管家是非常有话语权的。”


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万科在物业管理上花了这么多心思,成绩自然也是斐然的。托乐嘉小区的环境已经得到了相当大的改善,而中北品尚在一周时间内小区二手房价上涨了每平方3000元左右。2016年,万科物业更是做出了50亿的好成绩。


只愿万科能一直坚持这种让用户体验美好生活的服务理念,始终只做高品质物业,在业界树立好这把标杆。


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