新疆自驾游价格联盟

【京东第一线】工号9806 我是苏兰多丹

京东黑板报2020-06-29 11:49:54

见到他是一个阴沉的上午,成都下着雨。


苏兰多丹在一个角落默默的看着手机,等了四十分钟直到我们会议结束。

眼睛对视的瞬间,他的微笑显得特别腼腆,和想象的康巴汉子不大一样。

 

来自京东成都在线客服中心的苏兰多丹

 

两个月前我的邮箱收到一封邮件,内容是一个客户的表扬信,洋洋洒洒的写了790个字。这是一封从新疆库尔勒发出来的电子邮件,落款的罗女士认真的表扬了一名客服人员。


以下摘取一段

 

“这是我第一次写感谢信!之所以要给9806客服写这封信,是因为20元运费是小事,但是贵公司客服解释的清楚与否,会改变我对贵公司的印象,甚至我会向周边的亲朋好友说起此事。9806客服在为我整个服务过程非常有耐心,当然了,前面2个客服也有耐心,但是她们和9806客服比起来,解决问题的业务能力有所欠缺。希望贵公司能把她评选为“服务明星”来大力宣传,以此来鼓励其他客服不断提升服务水平。”



这个9806客服就是苏兰多丹。

 

客户面前的“她”


为什么顾客会认为你是一个女孩呢?这是我的第一个问题。


多丹觉得特别不好意思:“我是做线上客服的,可能是我使用的表情包,有点多吧。”


事实上为了保证客户能感觉客服体验的统一性,会对所有的客服人员的言语进行约束和培训,多丹已经到这里工作两年,又是少见的“男客服”,所以这种误解是家常便饭,见怪不怪。

 

苏兰多丹在每天熟悉的园区里

 

多丹每天要处理几百个不同的客户咨询,每一次遇到商城大促或者活动期间,每天的接待量远远不止这个数量。因为是在线客服,多丹必须熟悉每一个业务流程,每一个客户进入咨询后必须在30秒以内做出首次响应,对客户问题做出预判,不仅如此还需要有正确的,两个以上的解决方案在心中,以确保提供给客户最满意的答案。通常一个客户的问题涉及多个部门,需要联系仓储、站点、配送、甚至采销同事,帮助客户核实问题,并在承诺的时间内给客户答复,为了加快客户问题的解决效率,从促销规则、商品信息、物流问题处理、到客户意见回收,牵扯公司方方面面,涉及面非常的广,因此大量的业余时间都用在学习业务之上了。因为一份善意,让客户倍感温暖,因为一种责任,架起人与人之间爱的桥梁。

 

“有时候处理一个棘手的事件,你会有一种成就感。”他说。


“有没有特别让你印象深刻的?”我问。


多丹沉默了很久,说:“还好吧!都是处理各种问题,也没有什么特别的。”


我没有继续追问,我知道他已经这样工作两年了,一切都变得稀松平常了。

 

采访的时候多丹有点小紧张,紧紧的握着工牌。


没有穿在身上的藏服


多丹学的专业是物流管理,选择京东也是希望做老本行,不过当朋友介绍他进来的时候才发现是客岗位。朴实的多丹依然留了下来,虽然整个工作的性质和他的专业几乎没有重合点,但是他依然坚持了下来。


因为2016年的努力工作,苏兰多丹被评为“最美京东人”,被邀请到北京参加2017年的开年大会,他见到了演讲中的老刘,备受鼓舞。


穿着藏服的苏兰多丹,特意问了名字的含义“苏兰是财富,多丹是湖泊”,翻译过来就是:拥有宝藏的湖泊

 

其实多丹2月来北京的时候特意带了一套“藏服”,对于一个出生在甘孜州丹巴的藏族大男孩,他一直觉得正式的场合应该穿节日的服装。不过生性腼腆的他又不好意思在年会的几千人面前显得那么特别,最终穿着西服去了,心里想如果上台去领奖马上去换上衣服。不过因为活动流程以及人数限制,多丹没有上台,藏服又从北京带回成都。

 

甘孜有一个闻名世界的“藏文化中心”——色达佛学院

 

乡愁与家

多丹很思念家乡满是乡愁,那边纯净质朴,从家出来几年了,但大山里的生活依然是他最向往的。在成都的业余,他会打篮球会玩网游偶尔上街逛逛,无异于一个普通的青年。

 

正在工作中的苏兰多丹

 

因为工作的便利,多丹一直在不断关注着电商在甘孜的一点点改变。从朋友第一次让他推荐一个行车记录仪开始,每到促销季,他都会根据乡亲们的需求,制作整理各种同类商品中性价比比较高的商品以供参考,深得乡亲们的喜爱与信任,当月就有二十多户藏家成为京东的忠实用户。到现在每个月都有不少甘孜的乡里乡亲找他问各种各样在京东购物的问题,多丹有求必应,渐渐成为互联网时代和古老藏寨的连接点。没多久甘孜州泸定站和康定站的配送部的同事也知道客服有这么一个本地的藏族小伙,当然乡亲们的生活也在电商的浪潮中悄然变动。

 

丹巴藏寨是多丹的家,在2005年《中国国家地理》主办的“中国最美的地方”评选活动中,丹巴藏寨被评为中国最美六大古镇古村之首

 

这个春节多丹没有回家,妈妈有点埋怨,但他还坚持在京东客服的岗位上,直到春节后很多同事都回来了才休息了几天。原本以为是因为藏历新年的问题(今年的藏历新年是2月27日),多丹说并不是这样,他们家那边是农耕区不是牧区所以新年和传统春节是一样的。这次没回去因为他觉得往返要两个整天,过春节的时间实在有限,对于要过传统的藏式春节的丹巴来说实在太短了,觉得不怎么尽兴。

 

多丹有一个小梦想未来回到甘孜做电商物流的工作,不过暂时还没有他特别合适的岗位,不过他一直在努力,等待属于他新机遇。



语音的翻译:京东商城各位广大顾客朋友们好,我是苏兰多丹,祝大家身体健康,阖家欢乐,财源广进,祝大家年年吉祥如意,扎西德勒,感谢朋友们对京东的支持,谢谢!

 

 成都武侯区青年创业园里也有着苏兰多丹的梦想

Copyright © 新疆自驾游价格联盟@2017