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资讯吐鲁番市旅游部门多存并举 提高旅游服务质量

吐鲁番旅游2020-09-12 10:15:11

近年来,吐鲁番各级旅游部门充分发挥本地资源优势,积极挖掘打造旅游亮点,认真落实行业主体责任,加强旅游市场监管,多措并举保障市场安全有序,全力提高旅游服务质量。

开展旅游行业千人培训计划。按照吐鲁番2017年市委关于“加强旅游人才资源开发”的要求,吐鲁番市旅游部门开展千名导游(讲解员)培训计划,截至目前,全市共培训讲解员789人。制定《关于举办市直机关人员导游服务培训班方案》,计划于7月底举办市直机关工作人员培训班。在全市组织进行导游(讲解)员大赛,通过层层筛选,评出金牌导游,树立旅游行业标杆。实施旅游定向式培训,推荐7名维吾尔族青年参加自治区百名少数民族青年旅游培训,实现了就业。春博会期间,对全市出租车司机800人进行培训,提高了出租车司机接待服务能力。开展旅游行业大培训,指导区县先后对宾馆酒店、农家乐、家庭客栈从业人员、乡村旅游管理人员进行了服务技能、服务礼仪,去冬今春,累计培训2300人次。

实施文明旅游倡议行动。开展文明旅游专项活动,在全疆旅游行业率先举办了“文明旅游,从我做起—我为吐鲁番代言”为主题的文明旅游倡议活动,号召全民携起手来,共同营造文明旅游新风尚。市旅游局向全市旅游行业发出文明倡议,倡导文明旅游新风尚。各企业做出文明旅游承诺,张贴文明旅游承诺书,自觉践行文明旅游,目前文明旅游倡活动已经覆盖到全市100余家旅游企业。同时,结合全国文明城市创建工作,建立旅游不文明行为曝光制度,对不文明旅游的游客、不诚信经营的旅游企业、不文明带团的导游采取举报、投诉等方式,一经查处,采取行业通报、曝光、纳入吐鲁番旅游行业“黑名单”“失信名单”的办法,给予严肃处理,提高文明旅游的规范化程度,增强游客的满意度和舒适度。目前已经通过媒体、微信平台曝光407人次旅游不文明行为。

建立旅游警察队伍。在全疆率先成立旅游警察队伍,以《旅游法》《治安管理处罚法》《行政处罚法》等法律法规为依据,将旅游违法行为作为专项开展执法,提高了惩戒力度,增强了震慑力。旅游警察与旅游执法支队积极合作、沟通,形成联合执法工作机制。重点对“零负团费、欺客载客、倒卖门票”等扰乱旅游市场秩序的违法案件进行了严格执法,极大震慑了旅游市场违法人员,提高了吐鲁番作为中国优秀旅游城市的知名度和美誉度。

建立旅游“红黑榜”工作制度。制定《吐鲁番旅游行业“红黑榜”制度》,明确评定依据、发布类型、发布时间和发布程序等,为定期发布“红黑榜”奠定了基础。结合实际,先后编制了《吐鲁番市农家乐管理办法及旅游服务标准规范》《吐鲁番市民宿管理办法》等5个规范性文件,明确了行业标准,并作为评定旅游“红黑榜”奠定了基础。实施《游客满意度调查问卷》,真实了解游客旅游感受。结合实际,建立动态监督榜单,每季度发布旅游“红黑榜”,在疆内外各媒体广泛发布,激发旅游企业提升管理水平和服务质量,树立吐鲁番旅游良好形象。同时市、区县旅游部门采取常态化的明察暗访的办法,派出专门力量对旅游市场服务质量、维护稳定等方面进行检查,督促旅游企业提升服务质量,建立了常态化的服务机制、维护社会稳定机制,并将检查结果作为“红黑榜”评定的重要依据。此举旨在通过向全社会发布“红黑榜”,让优秀的企业更加优秀、不合格的企业及时整改,扬长避短,补齐短板,全面提升吐鲁番旅游综合实力。“红黑榜”发布后,起到很好的效果,比如2017年第一季度“红黑榜”中,库木塔格景区由于服务质量、硬件设施等方面滞后被列入“黑榜”。经过景区的彻底整改,第二季度,该景区在服务质量、景区建设等各方面有了明显的提高,晋升到“红榜”之列。又比如,郡王府景区年初景区内给游客使用的还是旱厕,严重影响吐鲁番旅游形象。经过市旅游部门发布“红黑榜”给予批评后,该景区多方筹资50万元,修建一座星级旅游 厕所,满足游客需求。目前,已经发布“红黑榜”3期。

建立旅游市场的常态化制度。联合安监、卫生、工商等旅管会成员单位定期开展市场检查、不定期开展明察暗访,联合规范旅游市场、打击违法行为。将旅游执法和旅游企业安全保卫工作结合起来,联合旅游警察队伍对旅游市场进行常态化的检查,督促旅游企业严格落实维稳安保措施,加强问题整改,认真追责问责,强化旅游企业“做好维稳工作无局外人”的意识。同时对区县旅游部门开展旅游执法工作情况进行了跟踪督导。依法公平、公正处理旅游投诉,所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理。建立旅游服务质量“社会监督员”制度,聘任了25名社会人员作为监督员,督促提高服务质量。2017年上半年,依据《旅游投诉暂行规定》,共计接听旅游咨询电话320余次,罚款7380元,受理各类投诉12起,目前均已经办结。

完善旅游先行赔付制度。完善《先行赔付处置细则》等制度,建立先行赔付保证金”,对先行赔付的范围、条件、流程和额度作出明确规定,使服务举措更加完善。先行赔付制度实行“谁主管、谁负责”和“谁销售商品谁负责、谁提供旅游服务谁负责”的双重原则,由旅游消费维权机构或者旅游企业、经营户先行赔付。如旅游企业故意拖延处理或者无理拒绝赔付,导致旅游消费者无法获得赔偿时,旅游管理部门将依法监督其赔付,并对侵权违法行为立案查处。受理申诉的旅游管理部门在接到消费者侵权投诉时,必须在1个工作日内开展调查,认定符合先行赔付范围和条件且价款在500元以内的,自认定之日起1个工作日内予以先行赔付。此项制度的执行获得游客和旅游企业的好评。

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